|
Przekonałem się o tym na własnej skórze. Przez ostatnie trzy niemal lata byłem klientem giganta telekomunikacyjnego – Vodafone. Na początku nawet się cieszyłem – była to jedyna firma, która zaproponowała mi (osobie przebywającej wówczas na Wyspach nieco ponad rok) kontrakt na dostawę bezprzewodowego internetu. W kilku innych miejscach usłyszałem wcześniej zdecydowane „nie”.
Radość nie trwała jednak zbyt długo. Internet okazał się – wbrew zapewnieniom – powolny, szczególnie w godzinach szczytu. Do tego usługa skonstruowana była w taki sposób, że tworzyła swoistą pułapkę. Dopuszczalny limit 3GB dostępnych danych można było bardzo łatwo przekroczyć (co prawda dołączona do modemu aplikacja pokazywała w przybliżeniu zużyty transfer, lecz... była ona kompletnie nieskuteczna przy używaniu tego samego modemu jednocześnie na domowym komputerze i laptopie), jednak po przekroczeniu nie kończyło się bynajmniej na nieco wyższym rachunku czy nawet jakiejś opłacie karnej. Za przekroczenie nawet o... 1MB dostawałem podwójny rachunek – 30 funtów, zamiast umownych 15! Raz dostałem nawet rachunek na 45 funtów – z adnotacją, że zawiera wyrównanie zaległego transferu za kilka miesięcy.
Nie wytrzymałem i wysłałem list z żądaniem dokładnego rozliczenia rzekomo przekroczonego transferu. Jednocześnie skasowałem direct debit i poinformowałem Vodafone, że nie zapłacę rachunku, jeśli nie zostanie ów rzekomy zaległy transfer rozliczony – miesiąc po miesiącu – co do jednego megabajta.
W odpowiedzi dostałem bardzo oschły list, jeszcze raz informujący o jakichś zaległych transferach danych (bez dat rzekomego przekroczenia i wielkości) i ostrzeżenie, że jeśli nie zapłacę rachunku, doliczone będą karne odsetki.
Poszedłem do salonu, w którym podpisałem umowę, by sprawę wyjaśnić. Nikt nie próbował nawet niczego ze mną wyjaśniać. Powiedziano mi tylko, że podwójny rachunek to konsekwencja przekroczenia limitu. Gdy poprosiłem o inny niż direct debit sposób rozliczania (w końcu ten ostatni zakłada pewne zaufanie, a ja już do nich zaufania nie mam), jak chociażby przelew na konto, odmówiono mi, twierdząc, że płatności są możliwe jedynie tą drogą. To ogromne ograniczenie swobody konsumenta!
Wróciłem do domu zrezygnowany. Postanowiłem odczekać kilka miesięcy do końca minimalnego okresu umowy (18 miesięcy) i po prostu umowę rozwiązać. Przeciągnęło się to nieco, gdyż – jak to najczęściej bywa – nerwy i zapał do walki o swoje prawa przechodzą bardzo szybko, a ponadto szukanie innego dostawcy internetu jest dość czasochłonne.
Kiedy jednak kilka miesięcy temu dostałem kolejny rachunek opiewający na 45 funtów (trzykrotność umówionej ceny), znów we mnie zawrzało.
* * *
Odwiedziłem ponownie salon, w którym podpisałem umowę. Odebrałem z automatu numerek klienta i pewny swych praw czekałem. Wreszcie podeszła do mnie konsultantka, pytając w czym może pomóc. Odpowiedziałem, że chcę rozwiązać umowę.
– Niestety, umowy rozwiązuje jedynie nasza centrala – usłyszałem. – Musi pan wejść na stronę internetową Vodafone lub wysłać pisemne wypowiedzenie.
Jako że internetu już nie miałem (po kolejnym potrójnym rachunku bałem się panicznie go odpalać), na wspomnianą witrynę Vodafone wszedłem w kawiarence. Wstępnie wybadałem, że aby coś skutecznie załatwić, trzeba mieć swoje internetowe konto w Vodafone, a żeby się w portalu zarejestrować, trzeba podać numer komórki (hasło weryfikacji będzie wysłane SMS-em). Niestety, system przyjmuje jedynie numery Vodafone. Jakoś chyba nikt tam nie przewidział, że można mieć internet z Vodafone a komórkę np. O2.
Zrezygnowałem więc i wysłałem na wskazany na rachunku adres do korespondencji pisemne wypowiedzenie. Wcześniej oczywiście jeszcze raz przestudiowałem umowę. Była w niej wyraźnie mowa o wypowiedzeniu miesięcznym, pisemnym.
Przez kolejne trzy tygodnie nie dostałem żadnej odpowiedzi. Ponownie więc wszedłem na stronę Vodafone. Tym razem odkryłem, że jest możliwość porozmawiania z konsultantem za pośrednictwem czatu.
* * *
Oto zapis rozmowy na czacie z doradcą firmy Vodafone:
GB: – Witam! Potrzebuję porady. Wysłałem do was list z wypowiedzeniem kilka tygodni temu i wciąż nie mam potwierdzenia...
Konsultant: – Witaj, mam na imię Parin, czy mogę prosić o twoje imię i nazwisko?
GB: – Oczywiście (podaję moje dane i numer klienta).
Konsultant: – Czy chodzi o rozwiązanie umowy?
GB: – Tak
Konsultant: – Aby rozwiązać umowę, musisz dać nam 30-dniowe wypowiedzenie za pośrednictwem e-maila lub czatu.
GB: – W moim kontrakcie jest wyraźnie napisane, że mam złożyć wypowiedzenie pisemnie. Nie ma mowy o czacie czy e-mailu. Proszę zajrzeć do części zatytułowanej Summary of most important terms and conditions; jest na dole pierwszej strony umowy.
Konsultant: – Niestety, [korespondencja za pośrednictwem czatu - dop red.] to nowa usługa, właśnie wystartowaliśmy z nią. Ale możemy policzyć wypowiedzenie od dzisiaj, mogę je przyjąć za pośrednictwem czatu teraz.
GB: – Jeszcze raz powtórzę: w moim kontrakcie nie ma ani słowa na temat czatu czy e-maila. Jest mowa o wypowiedzeniu pisemnym, a ja już wysłałem do was list. Nie chcę dawać wypowiedzenia kolejny raz. Ja już je złożyłem trzy tygodnie temu.
Konsultant: – Pozwól, że upewnię się, czy wysłałeś go na prawidłowy adres. Do wypowiedzenia prawidłowy adres to: Vodafone Ltd, P.O. Box 549...
GB: – Właśnie na ten adres wysłałem wypowiedzenie. Chcę tylko potwierdzenia, że dotarło...
Konsultant: – Proszę przysłać mi kopię wypowiedzenia i ksero potwierdzenia nadania z poczty to będziemy mogli rozpatrzyć twój wcześniejszy wniosek.
GB: – ?! Jak to rozpatrzyć? Dałem wypowiedzenie i moja umowa kończy się za tydzień!
Konsultant: – Proszę postarać się mnie zrozumieć. Nawet jeśli zadzwonisz na naszą infolinię i tak poproszą o wysłanie wypowiedzenia mailem lub złożenie go na czacie.
GB: – Czy to znaczy, że to będzie trwało kolejny miesiąc?
Konsultant: – Tak.
GB: – To nie jest fair. Zamierzam złożyć oficjalna skargę do Citizens Advice Bureau (odpowiednik samorządowego rzecznika praw konsumenta w Polsce) i biura telekomunikacji. To skandal, że nie mogę złożyć wypowiedzenia kontraktu w miejscu, gdzie go podpisałem, to także skandal, że oczekuje się ode mnie jakiegoś wypowiedzenia poprzez czat lub e-mail, skoro nie ma o tym wzmianki w moim kontrakcie. Nie znam angielskiego prawa, ale znam przepisy międzynarodowe i jestem pewien, że zostały tu pogwałcone unijne prawa konsumenta.
Konsultant: – Nie twierdzę, że nie wysłałeś do nas wypowiedzenia. Niemniej, do nas ono nie dotarło. Nie jest łamaniem prawa oczekiwanie od klientów wypowiedzenia czy wymaganie go w formie e-maila czy czatu. Ale właśnie skonsultowałem się z moim managerem i pozwolił mi rozwiązać tę umowę. Skoro utrzymujesz, że wysłałeś wypowiedzenie trzy tygodnie temu, kontrakt zostanie rozwiązany z końcem przyszłego tygodnia. Proszę nie kasować direct debit i zaczekać na ostatni rachunek, który przyślemy pocztą.
* * *
A więc dla Vodafone czat jest obowiązującą formą rozwiązania umowy. Ciekawe, co na to powiedzą ci, którzy z klawiaturą komputera nie są zbyt obyci?
Nietrudno zauważyć, że punktem zwrotnym w powyższej rozmowie jest powołanie się na prawa konsumenckie i postraszenie skargą do biura telekomunikacji. Okazuje się, że skruszony konsultant błyskawicznie porozumiał się z przełożonym i jest gotowy do skasowania umowy na moich warunkach. Nie dajmy się zwieść – nie ma żadnego managera na linii.
– Rozmowa z rzekomym szefem to łatwy chwyt w negocjacjach marketingowych – komentuje Wacław, pracownik popularnej na Pomorzu agencji marketingowej. – Tak naprawdę to ten tzw. konsultant poddał się i wskazanie szefa jako ostatniej przeszkody to tylko wymówka, by wyjść z rozmowy z twarzą. W rzeczywistości jedynym jego zadaniem jest odwieść klienta od decyzji wypowiedzenia kontraktu, a jeśli się nie uda, to przynajmniej opóźnić rozwiązanie kontraktu o miesiąc, by wyłudzić dla firmy jeszcze jedną płatność. „Nowa oferta”, „zgoda szefa”, pokazanie, że wypowiedzenie umowy ponownie – na wspomnianym czacie – jest prostym rozwiązaniem, a upominanie się o uwzględnienie jakiegoś wysłanego wcześniej pisma to droga długa i kręta – to są proste chwyty socjotechniczne, których nauczono tego człowieka na kursach organizowanych przez speców od sprzedaży. Zdaje się on być pewny swego, ale usłyszawszy zdecydowane i asertywne „nie”, poddaje się bardzo szybko. Nie dopnie swego, nie przekona nas, nie dostanie swojej marży od tej rozmowy, wiec chce ją skończyć jak najszybciej i zacząć negocjacje z następnym klientem, może bardziej owocne.
Grzegorz Borkowski
|
